Au mois de novembre 2019, le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) a publié un corpus de règles visant à encadrer le démarchage téléphonique en assurance. L’avis du CCSF, avalisé par l’autorité de contrôle en charge du secteur de l’assurance et qui est entré en vigueur au 1er juillet 2020, a pour objectif de mettre un peu d’ordre dans des pratiques commerciales, jugées trop agressives pour ne pas dire abusives par les associations de consommateurs, particulièrement en assurance santé.
Encadrement du démarchage « à froid »
La portée de l’avis du CCSF doit d’emblée être relativisée dans la mesure où il ne concerne que les appels dits « à froid », c’est-à-dire les appels « à visée commerciale » dirigés vers un prospect qui n’a rien demandé. Tel est le cas, par exemple, lorsque le distributeur d’assurance est à l’initiative du contact à partir d’un fichier de prospection acquis auprès d’un tiers.
A contrario, les règles édictées par le CCSF ne protègent pas les personnes qui ont engagé des démarches vis-à-vis du distributeur. Attention, cette notion de démarche vis-à-vis du distributeur est très large, puisqu’elle concerne les particuliers qui ont fourni leurs coordonnées à l’occasion de l’utilisation d’un comparateur d’assurance dès lors qu’ils ont été informés qu’ils acceptaient d’être rappelés pour le produit ayant fait l’objet de la simulation et qu’ils ont validé le formulaire de demande de comparaison et/ou de devis en ligne.
En résumé, à compter du 1er juillet 2020, le consommateur ne peut être appelé qu’à partir du moment où il a expressément donné son accord.
Fin de la vente en un temps
Dans le cadre des appels à froid, l’avis du CCSF détermine une procédure stricte qui commence par la délivrance des informations précontractuelles légales, comme son identité et le caractère commercial de sa sollicitation et se poursuit par le recueil de la situation et des besoins du prospect avant de présenter le produit. Si la personne appelée ne veut pas donner suite à la proposition, le processus s’arrête, « dans ce cas, le distributeur n’insiste pas et ne rappelle pas », précise l’avis du CCSF.
Si le prospect est intéressé, il est interdit de demander son consentement au prospect. La vente en un temps est donc interdite. Un nouveau rendez-vous téléphonique doit être pris, qui ne peut avoir lieu qu’après réception par le prospect de la documentation précontractuelle (reçue sur tous supports durables) et après lui avoir laissé un délai de 24 h pour prendre connaissance de l’environnement technique du produit et des risques associés.
Lors du second rendez-vous téléphonique, le consentement du prospect ne peut se faire à l’oral mais doit s’exprimer par écrit, selon les modalités qui lui auront été proposées. A ce niveau, la technique souvent utilisée de la communication orale, par le prospect, d’un code transmis par sms ne vaut ni consentement ni signature.
Désormais un consentement valable ne peut s’effectuer que par écrit ou par le biais d’un système de signature électronique sur un espace sécurisé en ligne prévu à cet effet, faisant apparaître sans ambiguïté le consentement du prospect.
On notera que dans son avis, le CCSF liste quelques pratiques à proscrire comme celle qui consiste à proposer de souscrire un contrat pour un risque déjà couvert avant de s’être assuré que le prospect pourra résilier son contrat en cours dans le même temps.
Un processus à suivre de près
L’autorité de contrôle en charge des assurances, qui a dans le collimateur depuis plusieurs années la vente à distance, sera particulièrement attentive au respect de ces règles, tout comme le législateur. A ce titre, soulignons que la proposition visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux, adoptée en deuxième lecture par le Sénat le 4 juin dernier, termine son parcours au Parlement. Son périmètre va au-delà du champ de l’assurance. En l’état, elle autorise notamment à encadrer par décret des jours, horaires et la fréquence auxquels la prospection commerciale par voie téléphonique non sollicitée peut avoir lieu.