Le démarchage téléphonique visant à commercialiser des contrats santé et de prévoyance peut malheureusement recourir à des méthodes sans foi ni loi, majoritairement au détriment des personnes les plus vulnérables, âgées ou fragiles. Des personnes dont les contrats ont été résiliés et qui se trouvaient sans assurance complémentaire, à des personnes obligées de payer deux contrats, avec des cotisations élevées, les dossiers contentieux se sont accumulés.
La vente par téléphone émane le plus souvent de sociétés de courtage intervenant via des centres d’appel, parfois délocalisés. La pratique fait régulièrement l’objet de sanctions de la part de la DGCCRF (direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). Tout récemment, l’autorité a condamné un courtier ne respectant pas le dispositif de filtrage téléphonique Bloctel. Dans son rapport de 2020, la DGCCRF a rendu des conclusions sévères en précisant que ses contrôles en matière d’assurance « ont permis d’identifier les pratiques de certains courtiers telles que le recours à une fausse identité pour inciter à la souscription ou des pratiques de vente forcée par l’utilisation, par exemple, de fausses signatures électroniques ». Résultat, les contrôles réalisés en 2020 ont donné lieu à un taux d’anomalies de 30 % supérieur à ceux des précédentes enquêtes de 2017 et 2019.
Vers la fin de la vente par téléphone ?
En novembre 2019, le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) était intervenu en publiant un avis de bonnes pratiques conduisant notamment à mettre fin à « la vente en un temps » de contrats d’assurance par téléphone et à instaurer l’obligation d’un consentement écrit du prospect. Les professionnels s’étaient engagés à le mettre œuvre au plus tard à la fin du premier semestre 2020. La promesse ayant eu du mal à être tenue par tous, le législateur a décidé d’introduire l’avis du CCSF dans la loi du 8 avril 2021 tout en structurant de manière minutieuse l’acte de vente. Plusieurs étapes sont édictées. Ainsi, l’opérateur qui sollicite directement un prospect devra, dès le départ, recueillir le consentement du prospect pour pouvoir continuer la conversation. Il devra ensuite s’assurer que le client, s’il est déjà assuré, peut mettre fin à son contrat concomitamment à la souscription d’un nouveau. Si le client veut souscrire, l’opérateur devra lui faire parvenir tous les documents contractuels en s’assurant qu’il les a bien réceptionnés. Le démarcheur attendra alors au moins 24 heures après la réception de ces documents pour rappeler le prospect. La conclusion du contrat est interdite lors du premier appel et l’accord oral est terminé lui aussi, seule la signature électronique ou manuscrite des documents peut valablement former le contrat après envoi d’une confirmation écrite. Enfin, le démarcheur devra enregistrer et conserver pendant 2 ans, les conversations téléphoniques. Cette disposition sur les enregistrements était notamment réclamée par les associations de consommateurs.
Le démarchage téléphonique en assurance pourra-t-il survivre à ces contraintes ? Beaucoup en doutent. Mais dans ce domaine, il faut compter avec l’ingéniosité des sociétés de démarchages. A suivre…